Contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion 2009-2012 de la Caf des Hauts-de-Seine : le bilan

Avant la mise en place du nouveau contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion (CPOG) qui engagera la Caf des Hauts-de-Seine avec la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), et qui couvrira la période 2013 à 2016, nous vous proposons ci-dessous le bilan élaboré à l’issue du CPOG 2009-2012

La mise en œuvre des politiques familiales et sociales

Celle-ci s’est traduite notamment par la montée en charge réussie du revenu de solidarité active (RSA). Mis en place au 1er juin 2009 pour les personnes de plus de 25 ans, ou pour celles n’ayant pas atteint cet âge ayant en charge au moins un enfant, et, au 1er septembre 2010, pour les jeunes, on dénombrait 35 503 bénéficiaires au 31 décembre 2011

Ces années ont également vu la concrétisation de mesures récentes comme la réforme du traitement des ressources des bénéficiaires de l’allocation aux adultes handicapés (AAH), la gestion des impayés de loyer et la mise en place de la commission de coordination des actions de prévention des expulsions (Ccapex) dans laquelle la Caf a été largement impliquée

Il faut compter aussi avec la forte implication de la Caf dans l’atteinte des objectifs en matière de politique d’accueil du jeune enfant, avec la création de 2 848 places nouvelles sur la période

Toutes ces évolutions sont intervenues dans un contexte de crise économique qui a pesé sur les charges de travail des Caf

Ainsi, au plan national, le volume de faits générateurs liés à un changement de situation professionnelle par exemple a augmenté de 27,3 % entre les années 2008 et 2011. Quant à la Caf des Hauts-de-Seine, le tableau ci-dessous montre l’évolution des flux de contacts :

 

La Caf a pris une part active dans les dispositifs nationaux de solidarité entre organismes gérant les prestations familiales en participant à l’atelier de régulation des charges. Des mesures ont été mises en place pour assurer la maîtrise des charges avec notamment l’externalisation de la réponse téléphonique de premier niveau

Malgré l’augmentation de la demande sociale, les engagements de service ont été tenus ou maîtrisés sur la période 

 

Il est à remarquer que, durant ces années, la ligne de service n’a jamais été interrompue, cela aussi bien pour le téléphone, que les courriels ou l’accueil

Des allocataires satisfaits de leurs relations avec la Caf

Tout au long de la période, des enquêtes de satisfaction ont été menées pour connaître le sentiment des allocataires sur les services offerts par la Caf

Ainsi, en 2011, la Caf des Hauts-de-Seine a obtenu un taux de satisfaction  :

• global : de 92 %
• pour le courrier : de 89 %
• pour l’accueil physique : de 89 %
• pour le téléphone : de 89 %
• pour l’internet : de 94 %

Une offre globale de service déclinée sur les missions et programmes de la Convention d’objectifs et de gestion signée entre l’État et la Cnaf

La Caf des Hauts-de-Seine a poursuivi ses actions en faveur de la conciliation de la vie familiale, professionnelle et sociale, notamment par le développement de l’offre d’accueil des jeunes enfants, par le soutien apporté aux relais assistantes maternelles (Ram) avec la création de dix relais, pour 564 391 € investis

Elle a également assuré :

• la montée en charge du site internet mon-enfant.fr, notamment avec la signature d’une convention avec les services du Conseil général, qui a permis au site de mentionner toutes les informations utiles aux parents concernant les assistantes maternelles agréées par le Département
• la réalisation d’un diagnostic départemental pour la définition des orientations stratégiques 2013-2016
• l’organisation de réunions de travail avec les associations de médiation familiale pour définir les modalités de coopération relative à l’offre globale de service dans les situations de séparations conflictuelles et de non-respect de l’obligation alimentaire

Elle a eu un rôle actif dans l’accompagnement des familles dans leurs relations avec l’environnement et le cadre de vie par :

• la prévention des expulsions : mise en place de la Ccapex et prise en charge du traitement des impayés des bénéficiaires de l’aide personnalisée au logement (APL), ce qui représentait au 31 décembre 2011, 6 101 situations d’impayés de loyer
• des actions de repérage des situations d’indécence à partir de la mise en œuvre du droit au logement opposable (Dalo)
• le soutien aux centres sociaux pour 7,77 millions d’euros

Le soutien aux familles confrontées à des évènements ou des difficultés fragilisants a fait l’objet d’une attention particulière avec, notamment :  

• le renforcement du partenariat avec la Maison départementale des personnes handicapées (MDPH)
• la mise en place d’une offre de service en cas de ruptures familiales
• l’accompagnement social contractualisé des familles monoparentales bénéficiaires du RSA de profils 1 et 2, ce qui représente, à la fin du mois de juillet 2012, 6 751 contractualisations

Enfin, au plan national, la Caf des Hauts-de-Seine a pris une part active dans le développement des téléprocédures induites par la réforme et l’évolution du site national caf.fr

Le renforcement des coopérations avec les partenaires

Avec le Conseil général, une coordination étroite a facilité la mise en place du Dalo, la mise en œuvre du RSA, dont il est le pilote, et la création de la Ccapex

Avec les services de la Préfecture, la Caf a collaboré à la mise en œuvre d’appels à projets communs Caf/Direction départementale de la cohésion sociale (DDCS) dans le cadre du soutien à la fonction parentale. Elle a participé aux travaux du pôle départemental de lutte contre l’habitat indigne, animé par le Préfet

La Caf a accompagné différents partenaires lors d’évolutions réglementaires ou dans le montage de certains dossiers : micro-crèches, maison d’assistantes maternelles, etc.

Elle a également permis la création du club "système d’information enfance jeunesse" (Siej), réunissant les partenaires rencontrant des difficultés dans leur obligation de transmission de données d’activité (établissements d’accueil de jeunes enfants, accueil de loisirs sans hébergement, etc.)

Une amélioration des indicateurs de coût et de qualité de service sur la période

Durant ces années, les indicateurs de coût de gestion et de qualité ont progressé

La sécurisation des processus de gestion

La Caf des Hauts-de-Seine a obtenu la labellisation au référentiel Marianne délivrée en 2011 et, en 2012, la certification Iso 9001 de son système qualité rénové

En matière de maîtrise des risques, on observe :

• un taux de contrôle des prestations légales de 55 %, pour un objectif de 30 %, et des équipements sociaux de 14,5 %, pour un objectif de 8 % (résultats 2011)
• un taux de couverture de 100 % des sécurisations obligatoires
• le déploiement des référentiels nationaux des processus, du datamining, des boucles qualité et des bonnes pratiques de la sécurité du système d’information

Enfin, rappelons que les comptes de la Caf des Hauts-de-Seine ont été validés par l’autorité de tutelle, la Cnaf

Des leviers d’action pour améliorer la performance

Au plan interne, une politique des ressources humaines volontaire a été mise en œuvre pour assurer toutes les missions de la Caf avec des évolutions notables, notamment par :

• la création de parcours professionnels pour les gestionnaires-conseil, les comptables, les secrétaires, les rédacteurs juridiques et les agents administratifs
• une politique soutenue de formation : 7,37 % de la masse salariale ont été consacrés à la formation en 2011
• une attention particulière portée aux risques psychosociaux avec la création d’une instance d’écoute et d’accompagnement