La branche Famille lance une campagne de lutte contre les incivilités

Constatant une augmentation des actes d’incivilités à l’égard des agents de la branche, la Caisse nationale des allocations familiales a décidé d’organiser une campagne de communication afin de sensibiliser les publics à ce phénomène préoccupant. Il s’agit de réaliser une grande action commune, dans l’ensemble du réseau des Caf

C’est à l'accueil que les agents sont le plus souvent confrontés aux incivilités, mais ces actes se produisent aussi par mail ou par téléphone et peuvent ainsi toucher l'ensemble des personnels au contact avec le public


La mesure du problème

Au plan national, entre les mois de janvier et de novembre 2016, 6 185 actes d’agression ont été enregistrés via un applicatif dédié qui permet aux agents des Caf de déclarer celles auxquelles ils sont confrontés et, avec leurs managers, de décider de la suite à y donner (suivi psychologique, courrier adressé à l'allocataire, dépôt de plainte) :

• 29 % ont concerné des cas de violences verbales (action, langage qui s’écarte d’une attitude raisonnable et se traduit par des paroles méprisantes, blessantes, injurieuses et/ou menaçantes envers le salarié)
• 34,89 % des cas d’incivilité (acte traduisant une absence de respect d’autrui se concrétisant par des faits relativement bénins mais susceptibles de dégrader les conditions de travail ou de perturber le fonctionnement du service)
• 7,36 % des cas de violences psychologiques (acte ou action démontrant une volonté de faire peur, une intention de nuire, traduisant une volonté de domination et suscitant effectivement chez autrui des sentiments de peur ou d’anxiété durables)
• 3,99 % des cas de violences physiques (action, comportement portant atteinte à l’intégrité physique du salarié avec ou sans blessures)
• 2,47 % des cas de violences envers les biens (acte de dégradation ou de destruction volontaire dirigé contre les biens de la Caf ou contre les biens personnels des salariés)

Durant la même période, 4 567 signalements ont été réalisés par les agents, 1,86 % de ces signalements ont conduit à des dépôts de plainte :

• 79,51 % ont été qualifiés d’incidents peu graves et sans conséquence
• 17,14 % ont été évalués comme incident grave avec conséquences éventuelles sur la santé
• 3,35 % incidents très graves avec dommages psychologiques et corporels

S'agissant de la Caf des Hauts-de-Seine, pour l’année 2016, 54 déclarations ont été effectuées

Elles ont donné lieu à :

• 36 courriers de la direction à l'agresseur
• 7 dépôts de main courante et de plainte
• 3 convocations de l'agresseur par les responsables de la Caf
• 3 accompagnements par la structure qui organise le dispositif d’écoute et de soutien pour les personnels de la branche Famille

Une campagne nationale pour agir sur les comportements

La réflexion stratégique qui a abouti à cette campagne s’appuie sur trois préalables :

• un objectif : lever les freins au changement de comportement des allocataires et / ou des personnels
• une promesse : allocataires comme agents, on a tous à gagner à adopter un comportement courtois. Une bonne relation permet un bon service
• un ton positif pour se situer "dans le camp" des solutions et non dans celui des problèmes

Ainsi, cette campagne s’articule autour de deux slogans :

• « Qui reste poli est bien accueilli »
• « Qui lance des menaces verbales risque des sanctions pénales »

Le premier invite au bon comportement, le second expose les pénalités encourues. Ils se traduisent par deux déclinaisons graphiques

Avant d’être proposée aux Caf, l’organisme national a testé l’objectif de cette campagne et les supports auprès d’un panel constitué d'allocataires et d'agents d’accueil

Une très large majorité des personnes interrogées (77,3 %) trouve normal que la branche Famille déploie une telle campagne. 96,6 % estiment que les affiches proposées parlent "du bon comportement à adopter", 91,4 % des répondants soulignent la "clarté" des affiches et 89 % trouvent les affiches "compréhensibles"